n 用赤诚的爱心传承文明 用勤劳的双手播撒希望

　　用赤诚的爱心传承文明 用勤劳的双手播撒希望
（新疆移动通信公司营销中心南门营业厅争创青年文明号纪实）　

　　南门营业厅位于首府城市乌鲁木齐的商业繁华地段，是新疆移动通信公司的一个大型综合营业厅。全班组现有人员31人，党员1人，团员24人。本科学历3人，大专学历26人，中专学历2人，年龄最大的33岁，最小的20岁。营业厅服务设施完善，功能齐全，日均客户接待量在千人左右。在长期的客户服务工作中，营业厅注重完善管理体制，发挥一线党团员的先锋骨干模范带头作用，苦练内功强素质，外抓服务树形象，积极推行规范化服务，不断开展特色服务，先后被授予公司先进生产班组、地厅级和自治区级青年文明号、自治区级文明示范窗口等荣誉
称号；涌现出自治区级青年岗位能手徐东军、预备役工作先进个人阎丽等各类争先创优的楷模，是新疆移动通信公司窗口服务的典范，2002年度被确定为“首批自治区青年信用建设示范创建单位”。
　　 一、注重思想政治教育，以思想道德的提高促进整体素质的提高
　　南门营业厅秉承“以人为本”的现代化企业管理理念，把员工的思想工作放在首位，班组长定期组织组员工学习思想政治，引导员工树立正确的人生观、世界观、价值观，增强员工在日益纷繁的国内外形势中，始终保持清醒的头脑，同一切国内外敌对势力及各种唯心主义、封建迷信、伪科学的识别、抵制和斗争的能力。班组长定期与班组成员交流谈心，及时了解员工在生活、工作中的状况，给予思想上的指导及精神上的鼓励，并鼓励员工多看书、多读报、多关心国家大事。目前，回家后看新闻、读报纸在南门营业厅已蔚然成风。通过思想政治教育，大家的工作积极性提高了，对事物的认识和分辨能力增强了，个人思想道德的提高最终促进了整个集体综合素质的提高。通过企业文化熏陶，使班组成员充分认识到“青年文明号”的创建过程，就是大家建功立业的有效形式，就是优秀青年塑造行业单位的有效途径。思想的共识，使每个职工心往一处想，劲往一处使，为实施“青年文明号”工程奠定了坚实的基础。
　　二、加强业务学习，提高业务技能，为客户提供高效的服务
　　“没有过硬的业务水平，就不可能为客户提供满意的服务”。这句话在南门营业厅已经是深入人心。为了使每个员工的业务水平过硬，南门营业厅经常组织员工们学习业务知识。营业厅员工在上岗前，移动公司专门邀请博菲逊公司进行礼仪、礼节、业务流程管理、员工综合素质等方面的培训。移动公司不断有新业务推出，班组长就及时组织员工学习，每当此时，班组中就充满了浓厚的学习气氛。除参加每月一次的营销中心业务考试外，南门营业厅还不定期地对员工进行业务抽查考试。配合公司内部开展的各种劳动竞赛和争先创优活动，营业厅营造积极向上的企业文化氛围，在成员中广泛开展岗位培训、练兵比武。首先，南门班组定期在每月月末进行班组人员的业务考核，目前，我们已开展了营账、营销业务考试、五笔字型测试、点钞测试、计算机基本知识考试、新业务应知应会考试、手机上网和信息设定的测试。对不过硬的项目，专门组织培训。其次，派专门人员为代表，到公司参加新业务知识的培训，积极配合公司做好新业务的推广和宣传工作。通过此活动员工的业务技术素质有了很大的提高。如今，在南门营业厅，利用业余时间学习业务知识，掌握技能技巧已成为每个员工自觉主动去做的事。除此以外，为更好地做好对客户的服务工作，南门营业厅在班组长的组织下参观了移动公司10086客户服务中心，现场观看了客服话务员对客解答过程，并与那里的话务员进行了交流座谈，互相学习经验。过硬的业务带来的直接后果是提高了工作效率，连一位金发碧眼的外国人在南门营业厅办完业务后都竖起了大拇指，连声对工作人员说：“Good,Good！”。
　　客户的赞誉并没有使我们骄傲自满，停滞不前，相反，我们把它看作是一种动力，更加严格地要求自己，继续扬帆前进。
　　三、以实际行动诠释“沟通从心开始”的服务理念
　　“沟通从心开始”是移动公司最广为人知的宣传口号，在我们的对客服务中，每一个员工都会把它作为自己的行动指南。每天上班之前，有十五分钟的晨会时间。晨会上，当班长点完名，讲完一些需要注意的事项之后，大家都会做一项就位练习。大家面对面站成两排，用清脆响亮的声音说“我们的服务――从心开始！”与此同时，双手拇指与食指合拢作一个心状放在胸前，然后相互击掌高呼“努力！”。我们以这种方式宣布一天的工作开始了，也以此提醒自己：“我们是在用心灵为每一位客户服务，我们从事的是心与心之间的沟通与交流。”有一次，有一位客户对自己的话费有疑问，认为移动公司从他的帐户中多收费了，对我们的营业员出言不逊，而我们的营业员仍然微笑着耐心为他解释，帮他打印话费清单，之后又一条记录一条记录地与他核实，结果显示收费是正确的。先前暴躁如雷的客户变得不好意思了，当他红着脸为自己刚才的行为向营业员道歉时，我们的营业员依然微笑着对他说：“没关系，欢迎您再次光临。”客户感动之余在意见本上写下了对营业员表扬的话语。象这样的事，还很多。我们以真诚的服务赢得了客户的信任与尊重，也为移动公司树立了良好的企业形象。
　　“沟通从心开始”，这已不仅仅是一句简单的口号，它早就融入了我们工作中的方方面面，架起了我们与客房之间的桥梁。
　　四、文明的礼仪，热情的服务，细微之处更显真情
　　在南门营业厅，有一整套规范化的礼仪标准。阳光般灿烂的微笑，亲切自然的问候，准确到位的文明礼貌十字用语，还有我们专门制定的“三米六齿”的服务原则，站立式服务准则，无不体现出我们对每一位客户的温馨关爱之情。曾经有一位老人来南门营业厅办理业务，我们的流动岗工作人员晓巍主动为他倒了一杯开水送到老人手中，老人拉着王晓巍的手，由衷地说：“好啊，真好！没有想到国内的服务这么好。”见到我们的工作人员困惑不解，他解释道：“我在国外生活了多年，这次是刚回来，没有想到你们的服务这么周到，比国外的服务行业还要标准，由此我看到了咱们祖国的发展希望啊！”一番话，说得我们每个人心里都暖融融的，更坚定了我们诚心诚意为每一位客户提供服务的信心。还有一次，正好是营业厅的营业高峰期，来办理业务的人排起了长队。队伍的后面，一位客户不时焦急地看着表，营业员郭飞看到后，上前微笑着对他说：“先生，您好，不用着急，很快就会到您的，请您耐心等一会儿，好吗？”“小姐，我有急事，我要办理国际漫游，一会儿要赶飞机，再过两个小时飞机就要起飞了，没想到今天来办业务的人这么多，等到我办完恐怕飞机就坐不上了！那可怎么办？”客户急切地说。“那请您跟我来吧！”说着，郭飞把他带到了专为大客户办理业务的VIP客户服务室，很快为这位客户办完了国际漫游业务。这位先生感激地对郭飞说：“谢谢你啊，要不是你，我今天很可能要耽误很重要的事啊！”郭飞微笑着说：“不用谢，你快去处理您的事，别错过登机时间了。”一个月后的一天，正在工作的郭飞收到了一份外地寄来的礼物，上面写道：“是你让我及时坐上了航班，谢谢，为你的服务！”
　　特殊情况特殊对待，灵活机动的服务更加拉近了我们与客户之间的距离，使客户深切感受到了我们的真心真情！每一次真情的付出，都会使我们每一个员工的心灵得以升华；每一次用户的感谢，也促使我们以更饱满的精神状态，更充沛的工作热情投入到以后的工作中去。记得有一次，一个冬天的下午，外面飘着鹅毛大雪，当时针指向了七点钟的时候，一天之中繁忙的工作结束了，营业厅里没有了用户，大家低下头开始结帐。十几分钟后，就在大家准备回家的时候，一个人风风火火地跑进了营业厅，保安走上前告诉他已经下班了，这位用户急切地说他的手机被偷了，要办停机业务，如果等到明天再办，恐怕话费就要被别人用完了，说着的时候，他的眼中充满了求助的神情。如果再办一笔业务，那么营业员就得重新结帐。但是想到用户焦急的心情，班长闫丽没有丝毫犹豫，让营业员马晓霞马上为用户办理。马晓霞微笑着请用户坐下，然后重新启动电脑为用户办理了停机业务。用户办完业务感谢着走了，马晓霞又重新开始结帐，其她的营业员谁也没有先走，都默默地等着，等着同伴完成最后一项工作，等着一起踏上回家的路。天黑了，鹅毛大雪依然飘落不停，大家走在晚归的路上，感觉不到寒冷，只觉得心里暖洋洋的。
　　“不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。”我们就是在这样的意识中实现着对每一位用户的服务，在平凡的岗位中树立起朝气蓬勃的企业形象。
　　五、团结协作，培育互帮互助的团队精神
　　“独木难成林”。一个集体需要有团结协作，互相帮助的团队精神才能发展壮大，否则就相当于一盘散沙。南门营业厅的员工十分注重团队合作。每当有新同事来，对业务不是太熟悉时，老员工总是主动把自己所会的、所知道的业务知识毫无保留地教给新员工。不但如此，下班以后，老员工还带着新员工在电脑前学习如何办理业务，手把手地教他们。营业厅要求每个营业员要会使用五笔字型打字，而有一位员工却不会，她自己很着急，班长就利用下班时间教她，从最简单的字根、拆字开始，一天一天过去了，这个营业员从最初到五笔字型一窍不通到一个月后每分钟能打二十多个字了，她感谢地对大家说：“多亏班长这么耐心地教我，我还要努力学习，争取打得更快。”
　　正因为有了这种团队精神，才使得我们中的每一个人身上都具有了强烈的责任感，才促使我们的集体不断地进步。
　　六、开展创新创效活动，为各项工作奠定基础
　　创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。青年是营业厅生产经营的生力军和骨干力量，思想解放，思维活跃，敢闯敢冒，保守思想最少，创新激情最多，创新潜能最大，是营业厅实现创新的有生力量。营业厅适应形势的需要，全面开展了以创新创效为主题的管理创新、营销创新和服务创新活动。
　　（一）管理创新，充分调动员工的积极性
　　管理创新方面，南门营业厅在厅内部开展了选树服务标兵的活动，通过每月一次的“服务明星”评比活动，为营业厅人员的行为准则、服务规范、服务标准建立了评价模式：
1、具有高尚的职业道德，严格要求自己，遵守班组及公司的各项规章制度，关心集体，具有强烈的责任心和集体荣誉感。
2、严格遵守营业员的服务礼仪规范，行为举止端庄，注重仪表，文明礼貌。
3、使用文明“十字用语”，不用“生、冷、硬”的态度对待用户，服务热情，细致周到，做到“来有迎声，走有送声”。
　　营业厅为动员人人成为“服务明星”，班组拿出部分活动资金作为给评选出的“服务明星”的奖励，以示鼓励。提出人人向服务明星学习的口号，大家互相监督，互相学习，营业厅内一派争先恐后的热闹气氛，充分调动了员工的积极性。
　　（二）营销创新，博得用户信赖
　　在营销创新方面，南门营业厅成立了以个人为单位的自由结合的集体服务模式，开展集中性的实践活动，他们利用节假日时间，走上街头宣传新业务，并为用户提供业务宣传演示服务。演示内容包括企业文化、新业务介绍，新业务办理须知、新业务使用方法等，通过活泼有趣的互动式的业务演示吸引了不少用户前来参观学习。大大加大对新业务及老业务的宣传力度。
　　营业厅还利用营销中心提供的宣传资料，陈列在营业厅及休息处，时刻让用户了解我们的各项业务，对新业务的普及宣传工作起到了很大的作用。在营业厅三处设立触摸显示屏，设立了咨询台和用户接待室。在2002年底，为了更好地服务用户，完善营业厅的硬件设施，上级领导部门又决定在南门营业厅设立装备叫号系统。实行“叫号”系统以来，免去了用户要站着排队等候办理业务的不便，尤其是在业务高峰期，“叫号”系统显得至关重要，即使大厅内等候办理业务的用户很多，也可以秩序井然，没有被叫到号的用户便可以坐在用户休息区，阅读我们已准备好的报纸、业务宣传册；大厅内也设有公益设施：“手机加油站”、饮水机，另外我们的大屏幕彩电也可以为用户播放实用的业务宣传片和轻音乐，减少了用户排队等候烦燥的心情。有　了“叫号”系统，我南门班组还专门抽出几名业务熟练的员工，在大厅内流动，她们有个好听的名字“兰精灵”，只要用户有问题，或需要寻求帮助时，她们便会出现在用户的面前，为用户咨询问题、排忧解难，并负责做好大厅内用户的引导工作。
　　（三）服务创新，树企业良好形象
　　服务不仅是员工的一种行为规范，企业竞争的一种手段，更重要的是员工的一种道德修养，是企业的一种文化。
　　公司为了切实提高服务水平，建立了“前台一切为客户，后台一切为前台”的服务体系，实现服务柜台从“高”柜台到“低”柜台转变之后，突破了服务柜台的传统意义，在公司的制度的改革下，营业厅追求客户完全满意服务，在营业厅前台推行了“首问负责制”和“一台清”等服务模式。
　　“首问负责制”要求每一位员工具有扎实的业务知识以及高度的责任心，当用户有关于业务方面的疑问要咨询、解决时，最先被问到的营业员要为用户做出准确、清楚的答复，对能解决的问题要能及时解决，不推诿用户，直到用户满意。而“一台清”的服务模式，使用户在一个柜台就能办理他需要办理的各种业务，避免了用户在办业务时出现一些不必要的麻烦。同时以“站立式”服务接待用户，营业厅要求营业员以规范的站姿做到用户来了起身迎接，用户走了起身相送，这样，我们的服务由以前被动地坐着等客户转变为主动地迎接客户，在更具礼貌的同时，也体现出我们对每一用户的尊重，给用户以亲切热情的感觉。加强了营业员与客户之间的对话与交流，实现了完善的沟通服务。
　　以前我们的柜台有一米多高，用户只能站着隔着高高的柜台办理业务，而我们营业员与客户的交流也仿佛隔着一道难以逾越的屏障，虽然可以彼此看见，彼此听见，却好像总有一种距离感。营业厅领导注意到这一情况后，决定拆除原来的柜台，换上了只有桌子一样高的柜台，柜台外有座位，办理业务时，营业员与客户面对面坐着交谈，用户觉得我们很亲切，我们也觉得用户不再那么陌生，增进了彼此的交流。空间上的“零距离”为心灵上的“零距离”打下了良好的基础。“沟通从心开始”是我们的服务理念，我们站在客户的角度为其着想，增强了客户对我们的信任感、亲切感，从而在心理上更加接受我们，真正实现了心灵上的“零距离”。
　　为了做到全方面重视我们的全球通用户，部门领导又特意抽出资金装修了全球通业务厅及VIP厅，宽敞的大厅，温馨的环境，还有一些特意准备的服务设施，再加上经过专业培训的员工对用户耐心周到的服务，使不少用户都由衷地称赞道：“不一样，就是不一样，移动公司的服务真的是很到位。”
　　七、服务社会，做传播文明的使者
　　服务社会，增强社会责任感是移动公司企业文化的延伸。每逢公司团委组织的各项活动，南门营业厅的员工们都积极参加。去年四月，工会组织爬山活动，恰逢下雨天，员工们仍然踊跃报名，充分反映了南门营业厅员工的集体荣誉感。在“扶贫帮困，捐资助学”活动中，南门营业厅员工积极捐资款捐物，为需要帮助的弱势群体献上了一份爱心。在看望福利院孤寡老人活动中，南门营业厅团员青年们帮助老人们打扫卫生、整理床铺，得到了福利院的赞扬。同事们相互之间的关怀也更是无微不至。去年，一位同事生病住院了，大家纷纷前去探望，在送上鲜花与问候的同时，也鼓励她精神上树立乐观的态度，并祝她早日康复。在九月移动公司与华为软件公司举行的足球友谊赛上，南门营业厅主动承担了后勤工作，在赛场边随处可见青年志愿者忙碌的身影。当看到一位下岗女工家庭生活困难时，营业厅员工介绍她来到南门营业厅打扫卫生，使她每月都有固定收入，渡过了经济上的难关，同样是特困人员的高培文同志也被介绍进移动公司当了保安。我们在企业发展壮大的同时，也为下岗失业人员提供了再就业的机会，为社会的稳定发展尽了自己一份微薄之力。
　　回首过去，营业厅通过科学的管理，领导的支持，全体员工的不懈努力，逐步实现了物质与精神文明的双丰收，促进了全公司的精神文明建设。在取得良好经济效益的同时，也取得了显著的社会效益。展望未来，营业厅将在中心的带领下，将服务逐步推向规范化、标准化，通过以人为本的亲情服务在广大客户中树立良好口碑；以创新的精神不断提升服务竞争能力，在市场经济日益激烈的竞争中争当时代的弄潮儿，依托丰富的想象力和集体的智慧开拓更加美好的明天。

新疆移动通信公司营销中心南门营业班组 　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2003年3月2日